Jeg har kjøpt meg ny sofa. Ny sofa er en stor begivenhet, og heldigvis er den like behagelig å ligge på som jeg håpet. Å sette den sammen, derimot, var alt annet enn behagelig. Hvis du har sett en bruksanvisning for møbler skjønner du kanskje hva jeg mener. Nesten alle møbelbruksanvisninger er bortimot ubrukelige. Dårlig trykk, bittesmå, nesten uleselige bokstaver, dårlig språk, utydelige og mangelfulle tegninger…irritasjonslista er lang. Jeg tar et lite forbehold om at jeg og kona muligens har spesielt tungt for det, men antar at det er flere som sliter med det samme problemet. IKEA skiller seg faktisk positivt ut her. Det vil si at vi har mange ganger forbannet dem og bruksanvisningene deres også, når møbelet ser helt feil ut og vi har fire skruer for mye og en mutter for lite. Men, etter å ha lest en ekstra gang ender vi nesten alltid opp med refrenget ”IKEA har alltid rett”. LIVING, derimot…
Du har kanskje ikke tenkt over det, men en bruksanvisning er i aller høyeste grad kommunikasjon. Bruksanvisningen er på en måte produktets velkomstbrev. Førsteinntrykket. Ansiktet. Så hvorfor kobles sjelden eller aldri kommunikasjonsfolk inn når bruksanvisninger skal lages? Kommunikatører er de første som burde blitt spurt, men blir tydeligvis aldri kontaktet. Dette gjelder ikke bare møbler, men det meste av produkter som forbrukeren på en eller annen måte må montere for at de skal virke. Elektronikk, belysning, sportsutstyr, kjøkkenapparater, byggevarer…
Mange produsenter bommer dessuten på målgruppa si og tror at alle vet hva intrikate tekniske begreper betyr. Det hjelper ikke at bruksanvisningen ber deg om å koble X til Y hvis du ikke vet hva verken X eller Y er, eller hvordan de ser ut. Jeg mistenker at det er ingeniører og ikke kommunikasjonsfolk som har hatt ansvaret.
På ”bruksanvisningen” til min nye sofa sto det at monteringen skulle ta en halvtime. Det tok fire og en halv. Bare å forstå opp og ned på arket tok en halvtime. Men ikke nok med det – da sofaen var nesten ferdig montert, viste det seg at den hadde en skade. Dermed ble klage innlevert, og ny sofa kom på døra. Denne gangen tok den bare to og en halv time å montere. Altså til sammen sju timer med banning og svetting i selskap med en gjenstridig sofa og en ubrukelig bruksanvisning. Flere ganger var jeg på vei ned i garasjen for å hente motorsaga, men klarte heldigvis å beherske meg.
Det som forundrer meg er at store, seriøse aktører, for eksempel i møbelbransjen, som bruker store penger på merkevarebygging, ikke forstår at dette er med på å forme bedriftens omdømme. Møbelkjeden LIVING står ikke høyt i kurs hos meg etter dette, for å si det sånn, til tross for at de bruker millioner av kroner på glossy annonseinnstikk og fancy reklameplakater.
Jeg har et gratis tips til deg som er ute etter en god kommunikasjonsforretningside: Sats på bruksanvisningsmarkedet, for her er det et utrolig potensial.
